• 品牌折扣童裝貨源庫存店的幾個營業步驟分享
  • 根據顧客購物時所表現出的心理變化,店員必須輔之 以適當的服務步驟,才能水到渠成,達成交易。以下是品牌童裝折扣貨源店的小編為您介紹的經驗:

    1、勸說
    顧客在聽了店員的相關講解之後,就開始做出決策了,這時店員要把握機會,及時遊說顧客購買商品,這一步驟即“勸說”:
    *實事求是地勸說;
    *投其所好地勸說;
    *輔以動作地勸說;
    *用商品說話地勸說;
    *幫助顧客比較、選擇地勸說。

    2、送客
    這是一個不應忽略的環節。包裝完畢後,店員應將商品雙手遞交給顧客,並懷著感激之情向顧客道謝,並歡迎他下次再來。另外,要注意留心顧客是否落下什麽物品,如果有,應及時提醒

    3、成交
    在對商品和店員產生了信賴之後,顧客一般就會決定采取購買行為。但有的顧客還會心存疑慮,又不好明著向店員求問,這就需要我們店員做進一步的說明和服務,並注意觀察,當出現以下幾種情況時,就表明成交時機已經出現:
    *顧客突然不再發問了;
    *顧客的話題集中在某個商品上時;
    *顧客不斷點頭時;
    *顧客不講話且若有所思時;
    *顧客開始注意價錢時;
    *顧客開始詢問購買數量時;
    *顧客不斷地反複地問同一個問題時;
    *顧客關心售後服務問題時。
    如果捕捉到顧客表現出來的上述“成交”信息,為促使其盡快“成交”,店員一般應采用以下四種方法:
    a、縮小商品選擇範圍;
    b、幫助確定顧客所喜歡的東西;
    c、不要再給顧客看新的產品;
    d、對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明。

    注意事項:此階段,作為店員需要牢記的是,千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

    4、商品提示
    商品提示,就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示不但要讓顧客把商品看清楚,還要讓他產生相關的聯想。高明的店員在做商品提示時一般會用下列方法:
    *讓顧客了解商品的使用情形;
    *讓顧客觸摸商品;
    *讓顧客了解商品價值;
    *拿幾件商品讓顧客選擇比較;
    *按照從低檔到高檔的順序拿商品。

    5、做商品說明

    在產生了購買欲望之後,顧客並不會立即決定購買(特別是大宗商品),他還常常會進行比較、權衡,直到對商品充分信賴之後,才會購買。在這個過程當中,店員就必須做好商品的說明工作。所謂商品的說明,即店員向顧客介紹商品的特性。這就要求店員對自己店裏的商品要有充分的了解,真正做到胸有成竹。同時還要注意的是,要針對顧客的疑慮進行澄清說明,針對顧客的興趣點進行強化說明。

    6、銷售要點

    一個顧客盡管對於一件商品會有許多要求,但其中必有一個要求是主要的,而能否滿足這個主要需求,在銷售過程中,便成為促使其購買的最重要因素。聰明的店員在做銷售要點說明時,常常會特別注意以下幾個方麵的說明:
    *利用“五W-H”原則,明了顧客購買商品時是要由何人使用、在何處使用、在什麽時候使用、想要怎樣用、為什麽必須用,以及如何去使用,以此了解顧客的興趣點所在:
    *說明要點時要言詞簡短;
    *能形象、具體地表現商品的特性;
    *跟上時代變化,適應消費觀念的趨向進行說明;
    *投顧客所好進行說明。

    7、初步接觸

    當顧客進店後,店員可以一邊和顧客寒暄,一邊和顧客接近,這一行動稱之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。專家建議在以下幾種時刻接觸顧客,是最佳時機:
    *顧客長時間凝視某一商品,若有所思時;
    *顧客接觸商品一小段時間之後;
    *顧客突然停下腳步時;
    *顧客抬起頭來的時候;
    *顧客的眼睛在搜尋的時候;
    *顧客與店員的眼光相遇時;
    把握好以上六種時機,聰明的店員常常會以下麵的方式與顧客進行初步接觸:
    *與顧客隨便打個招呼;
    *直接向顧客介紹他中意的商品;
    *詢問顧客的購買意願。

    8、收款、包裝
    收款時,店員必須唱收唱付,清楚準確,以免雙方出現不愉快。老練的店員在收款時常常謹記以下幾點:
    *讓顧客知道商品的價格;
    *收到貨款後,把金額大聲說出來;
    *在將錢放到收款箱前,再數點一遍;
    *找錢時,要把數目複述一次;
    *把餘額交給顧客時,要再確認一遍。
    在包裝時需要注意的是:
    *包裝之前要特別注意檢查商品有沒有破損、髒汙;
    *包裝力求牢固、安全、整齊、美觀;
    *包裝時要快捷穩妥,不要拖遝。
    如果可能的話,在包裝過程中,店員還可以向顧客提一些友好的建議,以此增強店方與顧客的感情聯絡。

    9、揣摩顧客的需要
    不同的顧客有著不同的購買動機,其需要也是不盡相同的,所以店員要善於揣摩顧客的需要,明確顧客究竟喜歡什麽樣的商品,這樣才能向顧客推薦最合適的商品。優秀的店員一般會用以下四種方法來揣摩顧客的需要:
    *通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要;
    *通過向顧客推薦一、兩件商品,觀看顧客的反應,以此來了解顧客的願望;
    *通過自然地提問來詢問顧客的想法;
    *善意地傾聽顧客的意見。
    需要提醒注意的是,“揣摩顧客需要”與“商品提示”是密不可分的兩個步驟,應把它們結合起來,兩個步驟應交替進行,不應把它們明顯地割裂開來。

    10、等待時機
    在顧客還沒有上門之前,店員要隨時做好迎接顧客的準備,不能鬆鬆垮垮、無精打采。

    顧客購買商品的心理變化
    外行看熱鬧,內行看門道。一個普通的顧客在一個完成的購買過程之中,其心理活動一般經曆如下八個階段:

    滿足階段
    完成購物過程之後,顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺主要來源於兩個方麵:一是在購物後產生的滿足感,包括滿足於擁有商品的喜悅和享受到店員優質服務的喜悅;二是商品使用過程中產生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會否再次光臨。

    聯想階段
    顧客一旦對一件商品有了濃厚興趣,他就不但想看一看它,更想用手摸一摸它,繼而再聯想自己擁有它、使用它時的情景。在顧客選購時店員一定要適度提高他的聯想能力。高明的店員懂得如何在這個時候讓顧客充分參與到試用商品中來,以進一步豐富他的聯想,促使其下定決心購買或消費。

    行動階段
    決心下定之後,顧客一般會敲定這件商品,並當場付清貨款。這時店員應迅速收清貨款,並包裝好商品,不要耽誤顧客的時間。

    比較階段
    有沒有更好的。購買欲產生後,顧客便會多方比較權衡:價格、質地、品牌、尺碼、使用方便等等。顧客這時候明顯地表現出猶豫不決,這時也是店員為顧客進行谘詢的最佳時機了。

    興趣階段
    視覺享受後,接下來,顧客會對這一商品產生興趣,這時他會注意商品的其他方麵,如價格、試用方法等等。

    6、信心階段
    經過一番權衡之後,顧客就會確信“這東西真不錯”,這一信心可能來源於三個方麵;其一,相信店員的誠意;其二,相信製造商的品牌;其三,相信某種慣用品。聰明的店員應該懂得從三方麵全麵進攻,全方位地幫助顧客建立對商品的信心。

    欲望階段
    如果顧客對使用這種商品有了一個美妙的聯想,他一定會產生擁有它的欲望。與此同時,另一個疑問浮上心頭:“有沒有比這一個更好的商品呢?”

    注視階段
    商品最能打動顧客的時候,是顧客就站在它跟前的時候。如果顧客被櫥窗中所陳列的商品所吸引,他就會進入店內。讓店員拿出自己中意的商品,仔細觀看。當然,也有顧客在店內無意閑逛,驀然發現自己中意的商品,而駐足不前的情況。在注視過程中所獲得的視覺感受是顧客購買商品的原動力。

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